昆明机场航班延误万人滞留 管理混乱引发冲突

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2013年1月4日，笼罩昆明长水国际机场的大雾散尽，3日滞留的旅客再次聚集，创纪录的906次航班起降、规模空前的人流引导、旅客焦躁情绪的安抚、各航空公司与机场的衔接……长水机场迎来运营以来的第一次“大考”，但长水交出的答卷显然有些潦草。
4日晚上开始，乘客和航空公司、机场的冲突愈演愈烈。20点，前往上海的孙先生和其他乘客“占领”了航空公司的值机柜台；21点左右，一名国外旅客因为插队问题和保安冲突：21点40分，游客在大厅中喊着“立刻回家”的口号游行。截至23点，各种冲突还在不断上演。

　　候机厅无广播 电子屏不更新

　　4日的昆明长水机场，信息不畅。早上，1月3日滞留的旅客和4日新增旅客，让候机大厅的地面一片嘈杂，但人们头顶上那宽敞的空间却极为安静，没有广播为旅客播放相关航班信息。信息牌也处于半瘫痪状态，已经起飞的飞机在信息牌上还在“催促登机”。手机信号也显得不太理想。

　　“什么都不知道，没人告诉我航班情况、几点能飞，从早上到现在一直等着，为什么广播不播放一下最新信息？”4日下午，本来是3日飞往南宁的于小姐摊着手，坐在行李车上的她一脸茫然。

　　“刚得到的消息是南航CZ815R再次被取消，推迟到明早8点。安检进入候机室以后就再也找不到南航和机场工作人员。航班取消已是2小时前的决定，但没有工作人员通知我们。”

　　到4日晚10点，荷兰来的游客Folra和老公滞留在长水机场12个小时，他们在机场吃了一顿160多元的晚餐。“没有人告诉我要干什么，也没有人告诉我什么时候飞，广播里没有任何信息。”Folra说。从昆明到上海，再到荷兰，Folra的行程已经整整耽搁了2天。“延误是可以理解的，我们在很多国家遭遇过延误。可是这一次我们什么都不知道，我很恐慌，要是错过了航班怎么办？”Folra说。

　　孙先生从14点听到广播消息后，就一直没有广播。Folra说：“我们在荷兰阿姆斯特丹机场也遭遇过取消航班的事，广播里会对每一个航班的信息进行重复，在机场等着，不用担心会错过航班。”Folra说。

　　“候机厅的广播从转场之后就没有，好像正在调试，你找人吗？只能通过警察。”候机厅负责问讯的工作人员称。机场方面相关工作人员却表示候机厅是有广播的，但面对旅客的质疑，该工作人员也无法说清原因。

　　云南省第二人民医院临床心理科主任杨建中表示，机场广播是旅客和机场沟通的最重要工具。机场广播的静默让双向沟通变成了单项沟通。由于对自己航班的信息不了解，会增加旅客焦灼和烦躁，甚至会引发旅客出现病理性状态。

　　“这种状态一旦出现，旅客出现的一些行为就没有办法控制。再加上旅客之间的相互影响，会引起更多的事端。”杨建中说。

　　热水缺货 摆渡车和廊桥紧张

　　长水机场的KFC处在国内到达大厅的一个角落位置，不太好找，但4日中午，这里想找一个座位都很难。

　　除了吃的，热水似乎略显紧张，热水机旁边一直排着队，位于候机大厅一侧的一台热水机一度处于“缺水”状态。机场方面在旁边摆了一台饮水机，但不等里面的水烧开，就被人接走。“吃碗泡面都这么费劲。”一名旅客抱怨。“要是能走的话，吃是小事。”他的同伴说。

　　“摆渡车、廊桥和工作人员比较紧张，所以才出现这种状况，还有一个原因是避让其他飞机。”机场工作人员解释。

　　原定于4日14点10分乘坐深圳航空飞往广州的顾先生，一直未看到有工作人员到登机口处履行职责，也一直不见有人员出来说明情况。14点左右，有工作人员送来午饭，没人排队，盒饭很快一抢而光，有一车盒饭推入候机厅后，则被愤怒的旅客掀翻了，此后就再未见到盒饭出现。

　　未领到盒饭的乘客只能购买方便面，但饮水机前却排了长队，他排队40分钟后才勉强接到了热水。由于场面混乱，烟头、口痰、方便面盒散落在候机厅内长时间未得到清理。

　　40个小时的滞留后，23点15分左右，网友羽之精灵的飞往厦门的航班再次被通知取消。“我们需要奶粉和尿不湿，以及一架飞往厦门的航班。”羽之精灵说。在他们等待的14号登机口，聚集了几百名旅客，这其中，有4名幼儿。“他们的奶粉和尿不湿在行李中，随身携带的不多，都快用完了。”通过网络，羽之精灵说。

　　“有一家人把自己的奶粉供给其他小孩一起吃，但是能坚持多久，我们不知道。”羽之精灵说。登机口检票口的工作人员已经于几个小时之前撤离，羽之精灵找不到人反映情况。

　　羽之精灵的微博不断发布着情况。早些时候，旅客砸毁了机场的电视机，“这样总有领导出来解决吧。”可是还是没有工作人员来。航班被取消后，羽之精灵说：“就因为我们谦和没人闹，就被取消航班？” 经过不断协商，23点55分，羽之精灵终于登机。

　　没人知道旅客行李出了什么问题

　　行李是另一个让人头疼的问题。中午12点左右，滞留在昆的刘女士改签之后，就再也找不到她的行李了。“之前在领取行李的窗口等两个小时，让我上这来找，这里不管，飞机马上起飞了。”在航空公司值机柜台前面，刘女士急得跺脚。

　　直至20点，她仍不知道他们的行李怎么样了，似乎也没人知道。“我先了解下情况。”机场一工作人员对记者表示，20分钟后，他并未解释原因，只告诉记者失物领取、航空公司负责行李方面的两个电话。拨打后，前者一直占线，后者无人接听。

　　行李问题和信息不畅让部分旅客错过了本来可以赶上的飞机。“我在找行李，航空公司说还不会起飞，但事实是飞机已经飞走了。”

　　刘女士身后仍有人在涌过来，人群目的不一，改签、退票、找行李、拿赔偿都在这一个柜台办理。“特殊情况下，为什么不临时多开几个柜台，让办理不同业务的旅客分开，这样可以提高效率？”刘女士看着柜台两侧吼来吼去的人群，提出这样的问题。“我这个柜台的电脑办不了那些业务，没办法。”航空公司一个办理售票的柜台工作人员表示。

　　航空公司相关工作人员称：“已经增派了很多人手。”现场可以看到，柜台的工作人员的确多了很多，但秩序并未得到改善。

　　派出所半天接到36起报案

　　在人群中蔓延的焦躁情绪，使本来细小的摩擦，演变成一次又一次的争吵甚至是肢体冲突。

　　“我才不排队，昨天就排队换登机牌没走上，再不受你们的骗了。”一名黑衣男子挤开工作人员。

　　“他插队，把他赶出去。”队末一旅客大吼起来。

　　“赶出去、赶出去。”整个队伍齐声喊了起来。一名维持秩序的警察将黑衣人从队伍前面拉了出来。

　　“警察打人啦！”队伍里不知道谁在喊。

　　“警察打人啦，警察打人啦！”整个队伍又喊了起来，随之变成更大的争吵……这是4日在长水机场时不时就可以见到的一幕。插队的和排队的在吵、旅客和安保人员在吵、旅客与航空公司的人也在吵，偶尔还伴有肢体冲突。

　　“小的纠纷我们都劝旅客自己解决了，达不到案件标准。而且，今天实在是太忙了。”长水机场派出所警员表示，截至4日15时左右，这个派出所已有36起报案记录在册，小纠纷无法统计，比平时多了许多。

　　20点15分，在机场滞留了一昼夜的上海旅客孙先生和其他旅客与航空公司工作人员进行沟通时，发生口角。“打人了”的喊声四起，瞬间乘客们冲上航空公司值机柜台，大喊“东航道歉”。喊声引来四面八方的游客的围观。半个小时之后，孙先生从人群中挤出来时，已经是满头大汗。“两名女乘客被他们的工作人员推了一下，有一个小伙子被推倒在地。”孙先生说。

　　爱心接力 记者送高烧儿童到医院

　　由于长时间滞留机场，有部分儿童出现感冒、发烧症状。由于长水机场1月3日因大雾关闭，来自天津的谢先生一家就曾在西双版纳机场滞留12小时。4日早上7 点后，他乘飞机从版纳起飞准备乘坐原定于9点50分的飞机回到天津。但在飞往昆明的航班上，谢先生发现自己4岁的孩子出现发烧迹象。

　　落地后得知飞机延误，又不知何时起飞，一家人只能留在机场等候消息。尽管在机场吃了退烧药，但孩子还是高烧不退。4日晚上10点，孩子发烧至38.2 度。为此，谢先生决定放弃等候去给孩子看病。但因为没车而难以离开机场，记者文若愚得知情况后，开车将孩子送往医院。而在机场的昆明市卫生局工作人员获知情况后，也联系好昆明市儿童医院，开通绿色通道接收患儿。

　　雾锁长水为何事先未预警？航班取消为何旅客不知情？

　　应急机制遭遇质疑“四重门”

　　3日发生在昆明长水机场的大面积航班延误事件，严重考验着机场相关各方的应急处变机制。如何妥善应对大面积航班延误、大批旅客滞留及由此引发的一系列无可回避的现实问题，长水机场方面正面临着自营运以来遇到的最大考验。一场大雾天气让长水机场不得不接受全面“体检”，而由此所暴露出的问题，后期亟待改进。

　　质疑1

　　航班取消，为何旅客事先不知情？

　　随着各种媒体的介入，长水机场大面积航班延误事件趋于透明化。昨日有部分旅客表示，既然机场方面在当天上午就已经知道机场上空出现大雾天气，那为何直到晚上才宣布取消所有航班。在此中间存在的这个时间差，无形中要耽误多少旅客的正常出行。

　　长水机场现场指挥中心相关负责人：对于旅客的说法表示理解，飞机起飞的一个基本条件是能见度在800米及以上。而事发当天的天气状况则一直处于边缘状态，在取消航班之前，能见度一直保持在300-800米之间，虽然中间出现大雾天气，但在某个特定时间段上又符合飞机起飞的天气标准，可以起飞。

　　当天正值元旦假期即将结束，机场旅客众多。基于考虑到满足众多旅客返家的初衷，机场方面一直在争取开放航班。只是到后期出现极端天气后，才宣布取消所有航班。

　　质疑2

　　大雾锁机场，为何事先未预警？

　　一场大雾造成昆明长水国际机场如此大面积的航班延误和取消，这是过去极其少见的。长水机场为何会出现如此规模的大雾？

　　云南省气象台首席预报员普贵明解释：省气象台发布大雾预警，必须要有三个或以上地区出现能见度低于500米的大雾。1月3日，长水机场出现大雾，但就全省而言并没有达到发布条件。

　　同时，长水机场位于云南冷空气的入口，又是昆明准静止锋常影响的区域，所以那边一旦有西南暖湿气流配合，大雾天气相对巫家坝机场多一些。

　　质疑3

　　滞留旅客，为何候机大厅尽挨冻？

　　当晚宣布取消航班后，约7500名旅客滞留机场。其中，一部分急于乘机的旅客不想也不愿离开，因此选择了坚守机场盼望尽早复航。可是，当晚冰冷的天气，使得不少旅客叫苦不迭。

　　长水机场现场指挥中心相关负责人：长水机场的确气温较低。事发当天上午，在发现有航班延误的时候，机场方面就紧急下发500床毛毯给予滞留旅客。除此之外，由于长水机场是新建机场，机场的供暖设备系统至今仍在调试阶段，所以在此次延误事件中，机场供暖未能发挥应有作用。目前，整个长水机场航站楼尚未建成完备的供暖系统。

　　根据相关标准，机场一般都选择以航班延误的数量，来确定启动应急预案的等级。事发当天，机场方面启动了三级应急预案(航班延误超过10架次/小时，延时达4小时以上)。当晚8点，紧急启动二级应急预案。

　　质疑4

　　如何应对一日起降906架次航班

　　为全力转运旅客，昨日长水机场计划执行906架次航班，其中有257架次补班，正班649架次。从启动应急预案开始，整体的应急保障工作正在有序地推进，但是目前也遇到了不小的困难。因为大面积航班延误，机场方面的应急保障压力正在逼近最大负荷。

　　昆明长水机场值班负责人邹玉惠：4日早晨机场天气趋于好转，能见度1200米以上，已达到起降标准。4日6点10分，机场安检口打开，第一位旅客通过安检；8点13分，第一架飞机降落长水；8点14分，机场第一架飞机出港。

　　4日中午，机场方面召开紧急会议并作了相关部署。在确保现场秩序方面，机场所有的机关人员全部下派到机场进行相关服务，地面保障部门包括航空公司，要增加地面服务人员，保证旅客能在现场获取各自的相关信息，能够保证旅客顺利出行。此外，地方相关部门增派工作人员保证现场的秩序。

　　此外，机场方面会在尽全力保证安全的前提下，保证旅客安全出行。与此同时，机场方面还将提供相关信息服务，及时发布航班信息，保证候机旅客得以知晓各自航班信息。

　　落难长水26小时35分钟

　　一位离昆乘客焦躁的一天

　　“这是一次伤心的旅行。”对于首次来云南旅游的曾荣来说，6天的行程，远不如前天19点35分到昨天22点10分的这20多个小时来得“难忘”。

　　搭一班已经走掉的航班

　　1月3日，17点左右，结束6天的云南之旅后，曾荣来到昆明长水国际机场，想搭乘已预订好的19点35分的航班返回西安，赶着上第二天的班，但没想到飞机“晚点”了。

　　“当时还想着应该没什么问题，晚一会儿就能走，我还和单位同事说保证能准时上班。”曾荣说，她是一名医生，赶着回去上班。

　　但她万万没想到，在机场等到半夜，等来的却是航班取消的消息。最后，她和其余行程一样受到影响的7000多名乘客，被拉到航空公司安排酒店入住。

　　4日，8点半，起床后的曾荣马上就给航空公司的工作人员打电话，询问何时来车接她去机场，以及航班情况。但是，沟通结果却让她感到非常失望，“一个推一个，我总共打了六七个电话，要么就是关机，要么就是说不明白，让等着。真搞不懂他们为什么会这么不负责任”。

　　为了尽快踏上回家的路，曾荣决定自己打车前往机场，花了120元。到达机场后，她便急匆匆地前去改签机票，希望搭乘11点30分的飞机飞往西安。但排了近1个小时的队后，工作人员告诉她，须先把自己的行李取出来重新托运，她只能无奈地折返。

　　几番折腾之后，她终于顺利完成改签和行李重新托运，但让她没想到的是：飞机已经起飞了。

　　“又急又气。”她哽咽着说，出门旅游，从未遭过这样的罪。

　　谁来告诉我该怎么做？

　　“哪样该先办，哪样该后办，我压根不知道，现场一个示意图都没有，广播也没有。我们就和无头苍蝇一样，只能东问一点西问一点。”曾荣说，领取行李时，工作人员甚至对她说：“不用急的，现在全部乱套了，不可能按时起飞的，你慢慢等吧。”

　　曾荣说，同样是改签，一个工作人员说必须先去取行李，有的则说直接可以用行李牌“转”。而到底哪个程序是对的，她说再问，得到的答案就是：等一下，别急。“你说怎么能不急嘛。”

　　她将矛头指向航空公司和机场缺乏人性的考量和混乱的管理，并希望后者能做出改善，促成信息对称，让她知道自己走在回家路上的哪一步。

　　没完没了的噩梦

　　尽管感到气愤和委屈，但擦干眼泪后，她依旧选择继续等待，并极力争取搭乘最早的航班回去。因为，除了上班，她还得赶回去参加年终考评。“明天是最后一天，如果没提交上材料，明年就没办法评职称，也不知道今后能不能续上。”

　　这20多个小时，除了在酒店度过的“揪心”的一夜，曾荣都在长水国际机场的国内出发大厅待着，排队、询问、等待。

　　14点多，得知21点左右有飞往西安的航班后，她才暂时放下悬着的心，去肯德基吃了点东西，之后又回到航空公司柜台前继续又一次改签。然而这次，改签依旧不顺利。航空公司要求，改签机票前，需要将上一次托运的行李取出，重新托运，换取登机牌。“到底是不是需要这样做？如果非要这样做，你倒是把行李给我啊！”

　　到了昨天20点20分，距离承诺中21点起飞的航班仅剩40分钟，忍无可忍的曾荣找到航空公司一负责行李托运的主管，意外地得到明确回应和承诺：“你想登机，我们尽量找。如果不能跟同一航班过去，就另外给寄过去，两三天后取。”她才成功改签并通过安检。

　　“说句明白话，或者给明确提示不难，但他们做不到。”曾荣说，因为信息不通畅，她浪费了2个小时等待取行李，差点又误了飞机。

　　行李的问题解决了，又焦急地等待了一个多小时，昨天22点10分，延误26小时35分钟后，曾荣终于登上了飞往西安的航班。

　　同是天涯沦落人

　　延误一天多的曾荣在长水已算幸运，就在几名山西乘客为被告知只能改签1月5号的机票而愤怒的同时，赶着回海南的旅客石女士也正为归期惆怅不已。

　　她在一家市政工程公司上班，新年第一个工作日，有各种各样的事情等待她回去处理。对于行程受阻，她说：“损失无法估计。”

　　石女士说，按原计划，她们是2号的飞机回海南，但航空公司无原因取消航班，导致她遭此“劫难”。和曾荣一样，她对机场以及航空公司的处理和态度十分不满。

　　“乱成这样也没个人出来说话。”她说，只要好好给我们一个理由，我们就不会感到这么委屈。“难道天气不好我们还怪你？现在的矛盾根本就不是大雾飞不了。”

　　21点，记者联系石女士，她称：“就算在那待一晚上也走不了，我们现在回到昆明市区的一家酒店休息，明天将再去机场看看。”

　　除去上班、参加年终考评、考试外，还有乘客赶着去谈生意、签合约，等等。滞留机场，或许已对他们的工作、学习、生活造成不可逆的破坏，几乎每个人都面露愁容。

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