首都机场荣获“全球最佳机场行李运输奖”

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中国民用航空网通讯员张春雨 李仑讯：2011-2012年度SKYTRAX世界机场奖项颁奖典礼上，首都机场不仅继续保持全球最佳机场荣誉、斩获中国最佳机场第一名，还首次获得全球最佳机场行李运输（Best Airport BaggageDelivery）奖。这个奖项的获得让首都机场行李系统工作人员“欣喜万分”——这个奖项，铭刻了他们的艰辛和执著、欢笑与奋斗，见证了那些感人的故事……

    让不会说话的“旅客”满意

    2012年2月10日凌晨2时55分，一件飞往美国的行李进入首都机场T3行李分拣系统，踏上了它的出港之旅。虽然已是深夜，但有一双眼睛一直默默关注着它，确保传输万无一失。

    从2010年起，博维公司提出要将行李看作“不会说话的旅客”，要为行李提供一路畅通的“旅行”。

    “每件行李都是一名不会说话的旅客，要竭尽全力满足它的需求，这时你就得琢磨，这名旅客的最大需求是什么？一是‘别让我受伤'，二是‘别耽误我上飞机'，满足这两个需求，它才会满意。”博维公司行李系统员工李晓刚说。

    作为全球最大的机场行李系统之一，首都机场3号航站楼（T3）行李系统每天要处理近8万件进出港行李。拉杆箱、手提包、旅行袋，还有纸箱、塑料收纳盒等易碎包装物，旅客的行李形形色色。

    “尤其是像纸箱、圆形旅行袋等不规则行李，如果在进入行李系统时没放进行李筐，就容易发生破损，甚至掉落、卡塞到皮带机、分拣机等设备内，造成系统停运。”李晓刚介绍到。

    因此，在这位“旅客”刚刚“进门”的时候，博维公司行李系统员工和值机柜台的服务人员们，就开始为它服务了。博维公司总结多年的经验，编写了《T3行李交运手册》，配发给每个值机柜台，指导值机人员规范执行托运行李标准。同时，还在T3的A岛到L岛共19处值机岛主皮带入口处设置了行李规范岗位，每天由当班的工作人员在这些入口处，将纸箱、软包和其它形状不规则、容易破损的行李装进行李筐再导入系统。

    通过这些努力，T3的行李破损率已降至万分之0.3，居世界前列。

    “在整个行李出港流程中，为这名‘旅客'服务的不止博维公司一家，还有安检、地服、海关、航空公司等。”博维公司行李中控员郭雄介绍，“在整个行李大流程中，每一个环节出问题，都会导致行李迟运，因此需要大家的紧密配合，相互帮助。”

    2011年初，博维公司监控到T3行李系统四级安检行李量突然增加，造成部分行李在系统内的运行时间加长，行李处理速度变慢。“那时候，我们用了40天的时间，比对了8台安检机共1万余条行李数据，终于分析出这个问题的原因，就在于安检机软件程序。”郭雄回忆到。最终促使安检机维保单位通过软件升级修复了程序缺陷，使数据超时缺陷率由3.8%降低到1.9%，大幅提高了系统内效率。

    在各单位的协同合作下，行李迟运率到2011年降到每百万件仅41件，居国际领先水平。

让所有旅客满意    全球最佳机场行李运输奖，是广大中外旅客直接评选出来的。首都机场能够获此大奖，根本上在于旅客能在首都机场体验到便捷、愉悦的行李服务。    “我们直接服务好‘不会说话的旅客'——行李，最终还是为了让‘会说话'的旅客满意。”行李系统工程师刘忻说道。    “2010年底，我们发现，到港旅客等待提取行李时，容易出现不耐烦情绪。一般来讲，旅客可以忍受坐20个小时的飞机，却不愿意等了20分钟还看不见行李出来。在旅客角度想，你下了飞机就算到了目的地了，老拿不着行李，你能不着急难受？对此，我们感同身受。”站在旅客角度看问题，刘忻感同身受。    为了提高进港航班行李运输效率，首都机场专门成立了行李运输效率提升小组。大家综合分析效率节点，优化调整资源配备，提升了首都机场行李运输效率的平均水平。博维公司作为首都机场行李系统设备的运行维护商，在其中发挥了突出作用。    从行李下飞机到旅客拿到行李，过程看起来很简单：行李从飞机转运到上包台，再通过皮带传送至到达大厅行李转盘。但博维公司与各相关单位却“化简为繁”，将这个“简单的” 过程做成了一篇大文章。    “在半年内，我们共跟踪记录583个航班的到港数据，通过分析，与各单位共同减少了行李装载、运输中影响效率的不必要环节，并满足不同客户的不同需求，缩短旅客提取行李等待时间。”    三个航站楼的行李系统共计80余个分拣口转盘，每天要分配给近800架航班使用，博维公司将这里作为缩短等待时间切入点，通过走访客户，梳理出了三个改进点：时间上的及时性、宽体客机的特殊要求、针对外航不同情况提供个性化服务。    针对这三个改进点，博维公司制定出了相应的措施：当两个国内航班计划起飞时间的间隔在20分钟以上、国际在30分钟以上时，工作人员将转盘平均分配给各个航班，保证80余个转盘被充分利用，提高行李运送效率；均匀分配宽体客机转盘使用，通过行李量统计分析，将航班分四类，即行李量超大、大、中、少，行李量超大的航班在分拣时，不再同时安排其他航班分拣，大航班分拣转盘开启后与关闭前的一小时可以安排小航班，其他航班可以按时间原则搭配，这就避免了行李量超大的航班集中分拣行李，造成行李提取大厅的旅客拥挤、行李车无空间摆放等问题，使旅客不会感到压抑、紧迫；针对某些国家安检级别较高的特殊情况，将固定转盘分配给该国航班，避免影响到其它航班排队等候。    其中，2011年上半年的旅客到港行李传输时间较去年同期平均下降10%。在2011年5月进行的ACI调查中，首都机场“行李提取速度”满意度提升5.19%。    让旅客不知道我们存在    “遇到突发情况时，我们的价值在哪？就是让旅客不知道我们的存在，感觉不到突发状况的产生。”博维公司行李系统部经理时建平对自己的工作是如此定义的。    节假日的旅客集中出行、大面积航班延误后的航班集中出港，都会导致行李系统压力突然增大，这是让世界上每个大型机场都“头痛”的难题。    “每逢节假日，或者遇到极端天气时，行李运行压力特别大，我部门各个岗位上的同志都要提前做好准备，争取通过我们的努力不要影响行李运输、影响航班出港、影响旅客情绪。2012年春运期间， T3行李系统在连续6天日出港行李量突破4.5万件、较平时增长10%以上的情况下，部门上上下下都做出了十二分的努力，行李从值机交运到安检、分拣、装运、出港，各个环节均实现高效顺畅，没有启动过一次人工搬运行李的应急程序，成功通过了这次大考。”时建平说道。    事实上，针对突发情况，首都机场准备了充分的应急预案，并经常在高峰期到来前进行演练，以备不测。    作为首都机场行李系统最大的运行维保商，博维公司积极融入首都机场“4-4-3”管控模式，在航东区行李模块的大力支持下，建立了行李系统运行服务协调平台。在2012年春运开始前，与安检、国航地服、BGS地服等业务合作单位针对过去历年春运中的问题进行了提前沟通，共同协商探讨应对方案，共同协调解决了如四级安检行李量大、转盘行李积压、航班计划调整、出港集散转盘分配等过去制约服务品质提升的问题。行李系统运行服务协调平台和超越组织边界的管理模式得到了航东区行李模块、安保公司行检部门、国航、BGS地服、信息部等单位的大力支持和积极配合，各单位充分弘扬了“同在国门下、同是一家人”的国门文化和“协同奋进”的企业精神。    这些故事，恐怕在首都机场经过的近8000万旅客中没有一个人知道。对于行李人来说，更希望通过努力，让旅客把行李放心托运，在默默奉献中把中国服务传送万里……