我国去年航空消费投诉同比减少近3成

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新华社北京3月15日电（记者 钱春弦）最新统计显示，2014年全国消协组织受理的航空消费投诉同比减少27％。

　　中国消费者协会副秘书长栗元广介绍，2014年，全国消协组织受理的航空消费投诉同比减少27％，体现了新《消费者权益保护法》正式实施一年来民航服务工作成绩显著。民航局消费者事务中心主任刘玉梅介绍，2014年民航官方受理的关于航班问题、超售问题的投诉减少明显，但其他一些类别的投诉则有所增加。

　　民航局运输司司长刘增禹表示，新时期、新常态下的消费者权益保护工作，就是要在维护消费者合法权益的同时，加强对消费者的引导工作，做到引导和保护并重。同时，要更多地引入法治思维和法制元素，加强诚信体系建设，借助移动互联信息服务开展相关工作。
据国航相关负责人介绍，国航已建立完善的旅客意见管理体系，从电话、邮件、座谈会等渠道接收旅客意见，对旅客意见进行分类管理，认真研究，制定改进措施，并定期下达整改单，切实解决。国航还建立了服务应急体系，在旅客发生紧急情况时能够快速反应，妥善处理。去年一年，国航为了挽救27名急病旅客的生命，航班采取了果断备降或者返航，这些旅客经抢救均转危为安。对旅客特别关注的航班正常性、行李运输、中转、餐饮等服务焦点问题，国航进行了认真研究，加大投入，持续改善薄弱环节，提升服务品质。

　　在“3·15”国际消费者权益日来临之际，我国民航相关部门共同召开了“携手共治畅享消费”座谈会，来自消费者保护组织、行业协会、消费者以及航空公司、机场、民航保障单位等代表，讨论了新时期消费者权益保护工作。

　　民航“3·15”国际消费者权益日活动在全国各主要机场同步开展，航空公司和机场的代表向旅客发放了《消费者航空旅行指南》和《残疾人航空运输常识》等宣传资料。