马来西亚因航班失联事件面临声誉危机

许愿

马来西亚丢失的不仅仅是一架飞机。搜寻失联370航班的工作可能会令该国在很长一段时间内都难以修复其声誉。

近来马来西亚当局备受指责，其受到的批评包括搜救工作杂乱无章、发布的信息相互矛盾以及披露重要新数据的速度太过缓慢。
这些指责声音令原本很少受到全球密切关注的马国政府如芒刺在背。本周，马来西亚当局似乎寻求改变方式：官员们罕见地召开了一次夜间新闻发布会，总理纳吉布(Najib Razak)解释了外部专家如何从最新卫星数据分析中得出飞机止步于南印度洋的结论。

周一发表的上述声明可谓一反常态、非常直接，新信息的发布也异常迅速，由此引发的反应则是像之前一样激烈。尽管纳吉布试图给予悲痛欲绝的乘客家属一个最终说法，却给家属们带来了更大的伤痛、愤怒和不确定性。

总部位于澳大利亚的Inside Public Relations Pty. Ltd的危机管理专家史密斯(Mike Smith)说，马来西亚把钟摆朝着相反的方向甩地过远；马来西亚需要找到一些平衡以及对局势的控制，但这不是一夜之间就能发生的事情。
作为飞往北京的例行航班，370航班客机在3月8日凌晨消失。现在距离客机失联已经过去17天，在处理这一危机事件上，马来西亚哪些处理方式是正确的，哪些是错误的，人们现在大致上开始有了些印象。在整个处理过程中，出现了多次错误的线索，马来西亚与中国关系出现紧张，在应对国际媒体时也出现过一系列不和谐之音。

作为马来西亚总理的堂亲，该国国防部长希山慕丁(Hishammuddin Hussein)周二在回应有关信息是如何被披露的问题时，援引了政府的话说，马来西亚承诺公开以及对亲属的尊重，这是指导马来西亚调查工作的两大原则。

危机管理专家们则说，370航班事件未来几年都将成为危机管理领域的研究案例。

专家指出，在最初的一些阶段，马来西亚航空做了一些正确的事情。该公司努力安抚乘客家属，而且注意定期发布消息，即便当时没有多少信息可提供。但随着时间推移，太多的问题无法得到解答。超过两周过去了，仍有许多问题无法解决，从而给猜测和矛盾说法的出现创造了空间，而这又似乎给乘客家属带来了更严重的情感创伤。

澳大利亚昆士兰州的格里菲斯大学(Griffith University)教授麦克莱恩(Hamish McLean)说，所有航空公司都应该问自己以下这些问题：最糟糕的情况可能会是怎样？如果出现这种情况，应该如何应对？我们应该如何处理与其他组织和政府的沟通？我们是否拥有在重要时间段进行有效回应的资源？

批评者说，马来西亚执政党在从未间断执政的56年间养成了遮掩的习惯。而政府官员更喜欢将此称为谨慎。

现年60岁、神态慈祥的纳吉布经常会在推特上表露自己的想法。而在有些情况下，这位马来西亚总理行动迅速。马来西亚军方曾警告说，不应该为了加快搜索失联飞机而披露军事敏感信息。纳吉布对此不以为然。他批驳了军方领导人Zulkefli Zin反对公布军事敏感信息的观点。一位知情人士透露，纳吉布非常坚定，他说这件事绝对要做。

记者无法立即联系到纳吉布和Zulkefli就此发表评论。

知情人士称，马来西亚面临的最棘手问题是，如何处理卫星信息与370航班飞行之间的关系。

马来西亚调查人员在3月12日收到了英国卫星公司国际海事卫星组织(Inmarsat PLC)的信息，信息显示失联飞机又继续飞行了几个小时，从而使潜在搜索区域扩大了数千公里。

不过，马来西亚政府坚持认为，每个信息都应该与美国运输安全委员会(National Transport Safety Board)和英国航空事故调查局(Air Accidents Investigation Board)等机构核实后再公布。因此直到3月15日纳吉布才公布，卫星数据（即每小时发出的一系列握手数据）显示飞机飞行的时间比此前的猜想要长得多。这时美国和其他搜索团队已经开始在印度洋部署资源，而媒体关于新数据的报道也点滴披露。

纳吉布周一的行动要快得多。就在英国航空事故调查局向他通报了搜索数据的最新分析之后不久，他就在晚上召开了新闻发布会，宣布370航班的航程终止(ended)于南印度洋的冰冷海水中。

一些马来西亚政府官员私下表示，他们希望通过尽快发布新消息，马来西亚能得以摆脱外界关于其对失联航班的调查不透明的抱怨。这些官员说，他们想要表明马来西亚会在可以的情况下发布尽可能多的信息。

希山慕丁周二进一步解释了最新卫星分析的依据。他说，根据飞机飞行时每小时“握手”信息频率的小幅变动，就好像远方急驶而来的火车从靠近到离去的声音变化，可推断飞机的速度和飞行方向。

许多乘客家属对此表示怀疑。希山慕丁承认，乘客家属还需要如飞机残骸等更多实实在在的实物证据，才能接受飞机坠毁的事实。

希山慕丁说，在马方获得更多实物证据前，确实很难向乘客家属有个交代。

不过，针对马来西亚的指责还在继续。

在中国，100多名失联航班乘客家属周二步行至北京的马来西亚驻华使馆，对马方事故调查的处理方法表示抗议。许多家属手持横幅或高声呼喊。中方官员也要求马方交出卫星数据。马方说，卫星数据得出的结论是，MH370航班客机坠入印度洋。

家属的这种怨气已积攒了几周。乘客家属被安置在距离北京首都国际机场(Beijing Capital International Airport) 20分钟车程的一家酒店，但马航的工作人员起初未能向家属提供充分的信息，也没能帮家属避开新闻媒体，导致新闻媒体将摄像机和话筒直接递到了家属面前要求他们置评。

在吉隆坡，马航高管本周也面临外界对于他们通知乘客家属客机坠毁消息的方式提出的质疑。马航高管选择发短信来通知乘客家属客机已坠毁。马航首席执行长艾哈迈德(Ahmad Jauhari Yahya)解释道，马航发送短信，以便让联系不到的家属能先于媒体知道马来西亚政府对客机命运下的结论。他还强调称，在搜寻客机期间，为失联客机乘客的家属提供全面支持仍是该公司最重要的工作。

但一位接近调查的知情人士称，马来西亚政府官员对马航选择用短信的方式通知家属感到震惊，这也凸显出马航和马来西亚政府有时难以很好地进行协调。

一些专家暗示，若能控制住信息混乱失序的局面，马来西亚和马航或许仍能够从搜寻MH370航班的影响中恢复过来。

但危机管理专家史密斯表示，马来西亚目前仍处于不利境地，不管怎么做，都会受到外界的审视。

James Hookway

飞行总动员航空网