北京首都国际机场迈入国际一流机场行列综述

许愿

一天起降1500多个航班，一天迎送20多万名旅客，有“中国第一国门”之称的北京首都国际机场，既是中国目前最大的航空港，也是亚洲第一、世界第二的大型国际航空枢纽。

　　2008年6月25日，胡锦涛总书记视察首都机场时指出，首都机场是“中国第一国门”，代表着“国家的形象”。在“中国第一国门”的荣誉和使命感召下，近百家驻场单位形成了“同在国门下，同是一家人”的国门文化，超越组织边界，倡行中国服务，打造国际枢纽。历经北京奥运会、国庆60周年、海外撤侨等一系列重大保障任务的考验，大家共同在“中国第一国门”创造了“中国服务”品牌。

超越组织边界的管理模式

　　94家国内外航空公司的航班，每天从这里飞往全球223个机场……

　　接送旅客的摆渡车、拉运行李的拖车、送餐的配餐车、加油的燃料车，在停机坪里穿梭而行……

　　大风、大雾、雷电、暴雨、大雪等恶劣天气时不时地光顾这里……

　　飞机故障、旅客晚到、行李超规、流量控制……引起联动机器卡壳的因素众多。

　　在首都机场与安全、运营、服务有关的近百家驻场单位分属不同部门。为将打造 “国家的形象”的要求具体化，中国民用航空局局长李家祥期望首都机场各驻场单位“紧密团结协作，展示国门形象”，大家共同作出积极努力，建立起大协作机制，树立起大服务意识。

　　所有驻场单位必须同心协力，才能铸就“中国第一国门”的品牌。首都机场股份公司作为管理机构，充分意识到必须通过管理创新，把大家聚到一起，形成合力。

　　首都机场股份公司搭平台、建机制、扮演好乐队指挥角色。通过积极探索和大胆创新，首都机场逐渐成为了一个大舞台，在首都机场股份公司这个乐队指挥的积极倡导和协调下，超越组织边界、打破固有模式，形成了大协作的“4-4-3”管控体系：即围绕“安全、服务、运行、宣传”4大标准，建立了4个平台，形成了3大杠杆。

　　为了确保持续安全，首都机场成立了“首都机场安全管理委员会”，所有与安全相关的驻场单位都参加了进来，共铸安全环。

　　为编制起完善的服务网络，机场内主要面向旅客服务的单位组织了起来，成立了“首都机场旅客服务促进委员会”，同在国门下，同是一家人，大家携手并肩，共同促进服务质量的提升。

　　为解决大面积航班延误问题，首都机场成立了“首都机场运行协调管理委员会”，通过建立空管部门、航空公司和机场之间的运行协调决策机制，提高机场的总体运行效率和应急处置水平。

　　为保障旅客的知情权，“首都机场新闻宣传协调委员会”建立了起来，整合资源、协调联动、归口管理、统一发布，各成员单位高度协同，服务旅客、服务大众、服务社会。

　　为了保障以上四大平台顺畅运行，4个委员会各自建立起了自己的运行标准，同时充分运用三大杠杆（经济杠杆、资源杠杆、信誉杠杆）进行调节和激励。经过近5年的探索、实践、超越，首都机场已经成为越来越多旅客心目中的安全之门、便捷之门和开放之门。首都机场的经验被哈佛选入成功管理案例。

　　“我们就是要搭建一个大舞台，让所有的驻场单位在统一目标的指引下，既协同迈进，又各展风采。”首都机场集团公司总经理、首都机场股份公司董事长董志毅表示，“管理是一种智慧。有了舞台，善于协调，就会奏响和谐的乐章。”

共同扛起“中国服务”的大旗

　　首都机场在2009年提出了“中国服务”的理念，在业界率先发出了叫响“中国服务”的倡议。

　　2010年，首都机场股份公司联合驻场相关单位对外发布消息，将每年的6月25日作为首都机场的“中国服务日”。同时，号召所有驻场单位和广大员工牢记胡锦涛总书记视察首都机场时作出的重要指示精神，秉承“同在国门下，同是一家人”的国门文化理念，进一步倡行中国服务、展示国门形象。

　　对标世界一流、超越世界一流、创新世界一流，首都机场目标清晰。

　　安全是“中国服务”的根，是旅客最基础的需求。没有安全，“中国服务”就是无本之源。这点在首都机场的广大员工中已经形成了共识。

　　但各单位对确保持续安全的认识不一、方法不同，如何扎紧安全篱笆，使整个安全链条上不出现任何漏洞？首都机场安全管理委员会（以下简称“安委会”）要求，各成员单位要签订安全协议，明确各自在安全上的责任、权利和义务。

　　我们看到首都机场编写的《首都机场安全标准手册》，包含飞行区运行安全、航空保安、应急救援、信息安全、通用安全五大类，共有6496条标准。他们整理的政府有关运行安全、空防安全、消防安全的法律法规和标准有415部。

　　在停机坪上，飞机在滑行，摆渡车、拉行李车、加油车穿梭往来，这些车辆均按照各自划分好的线路行走。为了防止剐蹭，安委会要求所有车辆倒车时必须有人指挥。

　　跑道是最让人操心的地方。由于飞机起降时速度很快，跑道上连大于1立方厘米的杂物都不能有。否则，杂物被吸到发动机里，飞机就会有危险。首都机场必须保持跑道平整。冬天因冷萎缩、夏天因热膨胀而造成的跑道不平，一经飞行区跑道监控人员发现，必须马上采取行动。

　　周界激光对射系统、外来物防控、道面管理系统、GPS车辆管理等，科技兴安、人防相辅，首都机场全力打造平安机场。

　　在国际机场协会（ACI）发布的旅客满意度评比标准体系中，机场服务共有34项具体指标。对于手推车的便利性、卫生间的整洁度、行李提取的等候时间等，都有详细的评价指标。

　　“有调查显示，旅客从出家门到坐上飞机，其心理压力的曲线是逐渐上升的。”首都机场股份公司总经理张光辉介绍说，“而我们就是要通过提供优质的服务，把旅客心中的压力曲线变成一条愉悦曲线，打造‘门到门’的卓越服务链条。愉悦服务、愉悦体验就是我们期望带给旅客的感受。”

　　“首都机场旅客服务促进委员会”让服务链条上的所有单位坐在了一起，共商铸就优质服务品牌大业。该委员会先后3次对外公开发布服务承诺，接受社会监督：各成员单位员工切实践行首问负责制，铭记旅客优先原则；各成员单位根据各自业务特点，务求简化手续、优化旅客流程；各成员单位严格履行约定，突出人性化服务，以树立“中国第一国门”良好形象为己任。

　　国际机场协会旅客满意度最新测评显示，首都机场首次超过香港机场排名全球第三。去年，负有盛名的航空公司与机场服务调查和咨询机构Skytrax再次颁给首都机场“全球最佳机场”奖，同时还颁发了“全球最佳机场卫生间”奖，后一项殊荣为中国机场首次获得。

　　有网友在微博上评价说：“首都机场航站楼卫生间的环境令人惊艳。”一位从首都机场出发的外国友人留言评论说：“首都机场的卫生间，体现了北京乃至中国的物质文明和精神文明的发展水平……”

　　起初，首都机场的卫生间并不是这样。就拿排队来说，不少旅客（尤其是女性旅客）意见很大。为此，首都机场派出了专门的工作人员，站在厕所门边数人数，测算高峰用厕时间，得出每位女性使用厕所的平均时间是男性的1.36倍。根据这些数字，首都机场对有条件施工的厕所都进行了改造。与此同时，清洁标准、打扫频次、灯光亮度，所有的细节都制定了标准并不断完善……

　　手推车是继厕所后，令首都机场的“中国服务”在国际上扬名的又一个项目。2011年，国际机场协会公布的数据显示，首都机场手推车便利性连续2个季度蝉联世界第一。

　　于慧是专门负责手推车便利服务的副经理。她说：“我们的要求近乎苛刻。手推车停放点要随时补充车辆，车辆坏了必须马上更换，实时收集整理……其实归根到底一句话：‘自己麻烦点儿，旅客便利点儿’。”

　　像这样的名列全球前五的成绩，首都机场取得了21项。

　　多年来，中华人民共和国首都机场海关、北京出入境边防检查总站、首都机场出入境检验检疫局等驻场单位都在首都机场这个大舞台上展现着各自的风采。尤其是北京出入境边防检查总，站打造出了世界一流的服务品牌。2011年，根据国际机场协会的机场服务质量（ASQ）报告，首都机场2号航站楼边检机关在“护照、身份证检查的等候时间”一项中名列全球第二，在“检查人员是否有礼貌和乐于助人”与“入境护照和签证检查”两项中名列第一。旅客平均候检时间约10分钟，比公安部规定的25分钟大幅减少。北京出入境边防检查总站因为在服务提升上的突出成绩，在2009年荣获公安部集体一等功。

成为北京世界城市的主干道

　　“首都机场就是北京世界城市的主干道。首都机场的顺畅和高效运行，是主干道的关键所在。”首都机场集团公司总经理、首都机场股份公司董事长董志毅表示。

　　作为主干道，在大多数情况下，首都机场都在有条不紊地运行着。但当大风、大雾、雷雨、大雪等特殊天气和突发事件光顾时，整体联动的某个环节一旦被影响，大面积航班延误就会出现，机场就会面临巨大的考验。于是，首都机场运行协调管理委员会（以下简称“运管委”）应运而生。

　　回想起运管委的第一次会议，时任华北空管局副局长的文学正记忆犹新。他说：“各成员单位间不存在隶属关系，我们约定，大家协商制订章程，统一指挥、协调安排、确保运行。”

　　2011年12月6日和7日，首都机场遇到了10多年来少见的恶劣天气——下雪加平流雾。出港航班不能飞，进港航班进不来，再加上因头天下雪而滞留的补班航班，多种原因交织，所有的航班都乱了套。原有的正常航班时刻失去了意义，航班什么时候能走成，谁先走，谁后走，都成为了未知数……

　　7日6时30分，运管委应急会商室里弥漫着紧张的气氛，空管、各航空公司、地面服务公司、机场等单位的联席值班人员共30多人围坐在了一张圆桌上……9时，地面已积压了100多架等待起飞的航班。而大雪仍在下着，1个小时可为54架飞机除冰，但需要起飞的航班数量远远多于54架，怎么办？大家商定出的方案是，按照各航空公司的航班数比例来分，比例大的多分，比例小的少分。指挥部据此算出各航空公司在1个小时内可起飞的航班数量后，各航空公司拿到指标，根据本公司航班的重要性，挑选出执飞航班，汇总后，现场编制出新的航班时刻表。塔台据此指挥放行，其余航班被果断取消。

　　与此同时，首都机场新闻宣传协调委员会也高效运转着，邀请中央电视台、中央人民广播电台等媒体现场直播报道首都机场的保障实况。实时收集天气、航班、服务等各类信息，通过设立在首都机场的央视直播点和网站、微博、平面媒体等，随时对外发布信息，构建了一个立体的信息发布和宣传网络。

　　“这一天， 令人自豪的是两个数字：旅客在飞机上等待超过30分钟的航班只有8架次，延误超过4个小时的延误航班只有16架次。”文学正说，“确保主干道的运行，我们承担着一种责任。”

　　助推区域经济，是首都机场的另一个责任。根据国际资料统计显示，枢纽机场可为周边区域创造巨大的经济效益和大量直接或间接的工作岗位。2011年，首都机场旅客吞吐量高达7867万人次，位居全球第二。按照“每100万个航空旅客创造经济效益1.3亿美元、带来直接工作岗位1000个、间接工作岗位3700个”计算，去年首都机场共创造经济效益约100亿美元，带来直接或间接就业机会超过30万个。预测显示，到2015年，中国将成为世界第一大入境旅游目的地、第四大出境旅游客源国。

　　当前，全球经济已经迈入服务经济时代。“‘中国制造’已成为中国在国际上最具代表性的名词之一。但我国包括民航在内的所有服务行业的服务水平，与世界一流服务水准之间还有一定的差距。这个差距正是我国与发达国家之间的差距。”董志毅表示，作为“中国第一国门”，首都机场理应在倡行“中国服务”工作中发挥引领作用，在国家经济的新一轮转型升级中勇当“排头兵”，为北京世界城市建设、为民航强国战略推进作出积极的努力。（新华社 记者林红梅）